Meios para apresentar uma reclamação
Informação geral relativa à gestão de reclamações da Liberty Seguros
1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.
3. Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Liberty Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
4. Não se consideram reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
A - Reclamações dirigidas à Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal
1. Ponto de receção e resposta da reclamação:
Nome do serviço: Gestão de Reclamações
Morada do serviço: Av. D. João II, N.º 11 - 8.º 1998-036 Lisboa
E-mail: reclamacoes@libertyseguros.pt
Telefone para esclarecimentos:
222060742
Chamada para a rede fixa nacional
808 243 000
Entre as 9h e as 21h de dias úteis – 0,07€ no primeiro minuto e 0,0277€/min nos restantes (+IVA). Entre as 21h e as 9h de dias úteis, fins de semana e feriados – 0,07€ no primeiro minuto e 0,0084€/min nos restantes (+IVA)
2. Requisitos mínimos e forma de apresentação da reclamação:
a) Apresentação por escrito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
Sempre que a reclamação não inclua os elementos necessários para a sua gestão, o reclamante será convidado a suprir a omissão no prazo de 5 dias úteis a contar da data de receção da reclamação.
3. A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação que obedeça aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.
Quando a Companhia antecipe que lhe será objetivamente impossível observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações, informará o reclamante desse facto, de forma fundamentada e no prazo de cinco dias úteis, indicando, igualmente, a data estimada para a conclusão da análise do respetivo processo e mantendo o reclamante informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à sua Reclamação.
Para efetuar a reclamação poderá utilizar o formulário anexo (clique aqui para fazer o download do formulário).
B – Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações
A Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal instituiu uma Função Autónoma responsável pela Gestão de Reclamações, que integra a área de Compliance & Complaints.
Os contactos da Função Autónoma de Gestão de Reclamações são:
Morada do serviço: Av. D. João II, N.º 11 - 8.º 1998-036 Lisboa
E-mail: reclamacoes@libertyseguros.pt
Telefone para esclarecimentos:
222060742
Chamada para a rede fixa nacional
808 243 000
Entre as 9h e as 21h de dias úteis – 0,07€ no primeiro minuto e 0,0277€/min nos restantes (+IVA). Entre as 21h e as 9h de dias úteis, fins de semana e feriados – 0,07€ no primeiro minuto e 0,0084€/min nos restantes (+IVA)
Caso pretenda, pode consultar aqui o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações.
C – Livro de reclamações eletrónico:
Informamos que poderá aceder ao livro de reclamações eletrónico através da seguinte plataforma digital: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/
D – Reclamações dirigidas ao Provedor do Cliente
Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de Gestão de Reclamações da Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias úteis ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma, ou seja, o reclamante tem de reclamar primeiro à Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal conforme descrito no ponto acima.
ATENÇÃO: Porque o Provedor do Cliente é legalmente definido como uma instância de recurso, só lhe podem ser dirigidas as reclamações relativas a atos ou omissões da Liberty Seguros, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. – Sucursal em Portugal, desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito da respetiva Gestão de Reclamações.
1. Identificação do Provedor do Cliente a quem devem ser dirigidas:
Nome: Manuel Ferreira Fernandes
Email: provedor.cliente@libertyseguros.pt
Telefone para esclarecimentos: 935 986 525
2. Requisitos mínimos: os previstos no n.º 2 do Ponto A supra.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias úteis, ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 45 dias úteis.
Para efetuar a reclamação poderá utilizar o formulário anexo (clique aqui para fazer o download do formulário).
E – Direito de Não admissão da reclamação
A Liberty Seguros e o Provedor do Cliente reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos no prazo de 20 dias úteis após convite para o efeito;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
A não admissão da reclamação será comunicada, de forma fundamentada, ao reclamante no prazo de 5 dias úteis a contar da data de receção da reclamação ou, no caso referido em (i) acima, a partir do final do prazo de resposta ao convite para suprir as omissões.
Caso pretenda, pode consultar aqui o Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do Cliente.
Para consultar as Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente e a menção do respetivo acolhimento, ou não, pela Liberty Seguros – Sucursal em Portal (e respetiva fundamentação), por favor, clique aqui .
F – Requisitos de elegibilidade e meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Os tomadores de seguros, segurados, subscritores, associados, contribuintes, participantes, beneficiários e lesados podem apresentar uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que se encontrem preenchidos os requisitos de elegibilidade detalhados na Norma Regulamentar n.º 7/2022 da ASF, de 7 de junho de 2022 na versão vigente em cada momento ou em Norma que a venha a substituir.
· Requisitos de elegibilidade:
Serão apreciadas pela ASF as reclamações que:
1 – Tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada;
2 – Não tenham sido resolvidas (como detalhado abaixo); e
3 - Não se encontrem pendentes noutras instâncias.
- Considera-se que a reclamação não foi resolvida quando:
1 – A Entidade reclamada não tenha dado resposta à reclamação no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção; ou
2 - Quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
· Meios para apresentar reclamação:
As reclamações são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos:
https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes
Será requerido ao reclamante, nomeadamente:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista; e
h) Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
Adicionalmente, os contactos da ASF, à data de elaboração desta informação, são:
Morada: Av. da República, 76, 1600-205 Lisboa
Telefone: (+ 351) 21 790 31 00; Linha informativa: (+351) 217 983 983~
E-mail: asf@asf.com.pt